中国人寿杨红：制定“1228”工作思路 积极构建“大消保”工作格局

7月6日，2023年“7.8全国保险公众宣传日”系列主题对话在线上举办。该场对话的主题是“整治‘代理退保’黑产 保护消费者权益”。中国人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁杨红表示，中国人寿始终积极践行“以人民为中心”的发展思想，将保护消费者权益作为公司融入党和国家发展大局、勇于担当作为、推进高质量发展的重要内容，作为彰显保险政治性、人民性、专业性的具体体现，制定了“1228”的消保工作思路，积极构建“大消保”工作格局。

中国人寿寿险党委委员、副总裁杨红

2023年“7.8全国保险公众宣传日”活动由国家金融监督管理总局指导，中国保险行业协会主办。这项活动自2013年组织开展以来，得到行业内外广泛赞誉，成为保险行业的文化名片。今年“7.8全国保险公众宣传日”年度主题是“保险力量，为奋斗的你加把劲”。中国保险行业协会与新华网联合推出系列对话，聚焦热点话题，邀请专业人士，讲解保险知识，提升保险认知，为保险消费者答疑解惑。

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关于人身保险的退保，杨红提出三点建议：

第一，“不轻易”退。如果轻易地退保，会产生三方面损失，即直接经济损失、保险保障损失和影响再次投保的损失。

第二，“要慎重”保。消费者在购买保险产品前，一是要合理规划，认真评估自身保险需求，综合考虑应对意外、疾病、医疗、伤残、身故等风险，还有满足子女教育、养老等需要，结合家庭保障缺口及经济状况，合理选择保险产品，认真规划保费支出，充分考虑未来每年的持续交费能力。二是要了解条款，仔细阅读保险产品的条款和投保须知等重要信息，重点读懂保险责任条款（保什么）、责任免除条款等（不保什么），同时还要了解犹豫期撤单、退保损失等相关约定后再进行投保，最大化保障自身的合法权益。三是要如实告知，如实告知是保险法的要求，只有如实告知了被保险人的年龄、职业、身体状况等信息，保险公司才能进行如何承保的决定，这才是真正保护消费者的权益，因为按照保险法规定，如果不如实告知造成出险，保险公司可以不赔付的。承保后，如果发现在投保时有遗漏或疏忽，还可以进行补充告知。

第三，“找对通道”。如果消费者确定要办理退保，一定要通过正规渠道提出申请。

杨红说，近年来，保险市场出现了一些个人或团体，通过网络平台、短信等方式发布“代理退保”信息，诱导消费者委托其办理保险全额退保，从中谋取利益。消费者要保持警惕，不要盲目相信他人。保险单是重要的金融单据，包含重要个人信息，消费者要注重保护个人隐私，提升自我保护意识，不要将银行卡、身份证、保险合同等重要单证轻易转交他人。消费者如确定要办理退保业务，可直接向保险公司提出退保申请，并如实说明退保原因，正常的退保业务，公司会及时处理，如存在纠纷，双方可以协商，必要时可请当地保险行业协会、消保中心等正规第三方机构进行调解，或通过仲裁、诉讼等司法程序解决，通过正规的通道解决问题，避免蒙受不必要的损失。

杨红表示，中国人寿在打击代理退保黑产方面，做了大量工作，包括加强对典型案例分析，针对共性特点，研究应对举措，开发专项培训课程，组织开展培训，提升各级人员防范打击代理退保黑产的意识和能力；通过视频、海报、官微等持续宣传，提醒广大消费者理性消费、合理维权，不要轻易相信虚假承诺，切实保护自身合法权益；组织各分支机构积极配合属地监管部门、公安机关、保险行业协会、市场监督管理部门等，积极提供线索、广泛收集证据，对“代理退保黑产”进行有效打击。同时，持续加强对销售人员的行为管理，畅通消费者维权通道，加强与客户的沟通联系，提高矛盾纠纷处理效率，不断提升客户服务质量与满意度。

杨红强调，中国人寿始终积极践行“以人民为中心”的发展思想，将保护消费者权益作为公司融入党和国家发展大局、勇于担当作为、推进高质量发展的重要内容，作为彰显保险政治性、人民性、专业性的具体体现，制定了“1228”的消保工作思路，积极构建“大消保”工作格局。

“1228”是指坚持一个中心，即“以人民为中心”的发展思想；做到两个全面，即实现消保工作全员参与、全流程管理；实现两个提升，即提升消保工作重视程度，提升消保工作水平；深耕八方面工作（体系化推进消保组织管理、制度与流程管理、日常运行管理、投诉管理与纠纷化解、教育宣传、考核与激励、队伍建设、监督检查工作）。

“我们持续提升客户服务体验。关注‘客户之声’，自2020年以来，累计采集约3300万条客户评价，不断升级运营服务，截至目前，理赔获赔率达99.8%，平均时效仅0.39天，我们推出理赔直付服务，累计为2500余万人提供了服务，”杨红说，下一步中国人寿要始终坚持人民至上的根本立场，用“时时放心不下”的责任感，更加全面的倾听客户声音，关注客户每一个诉求，更加注重消保体系建设，用高质量的保险服务守护人民美好生活。